Smart IVR
Natural dispone de expertos profesionales para diseñar, desarrollar, integrar y poner en marcha sistemas de interacción automática de voz.
Sistema de telefonía automatizada.
En Natural Speech trabajamos en multitud de diferentes sectores: Servicios 112, Banca telefónica, Encuestas automáticas, Gestión de tarjetas PCI Compliance, Cita previa, Gestión de CAU, Transporte, Telefonista Virtual, …
Las principales fases de la implantación son:
1. Tecnologías del habla
La IVR como agente del Centro de Atención
La IVR como prólogo/epílogo de una llamada
La IVR como valor añadido y ahorro de costes operativos
2. Herramientas de diseño
- Programación basada en VXML
- Diseño de estructurado del diálogo (Menús, DNI, Nº Póliza, CCC/IBAN, PAN, Usuario/Clave, etc.).
- Reconocimiento de voz: Voicebot vs. Operadora Virtual.
- Tecnologías de reconocimiento: ASR/STT.
- Locuciones pregrabadas vs. TTS.
- Identificación del usuario – biometría de voz (Tonos/ASR/Huella fonética/ALI/DNIS).
- Seguridad y protección de datos.
3. Estructura de aplicaciones
Son muchos los factores a tener en cuenta a la hora de desarrollar una aplicación, entre ellos destacan el sector para el que se vaya a realizar el desarrollo y el objetivo del servicio. Dependiendo de dichos factores habrá que seleccionar las herramientas más adecuadas para el diseño de aplicación.
El diseño es realmente importante a la hora de definir un menú de opciones para que funcione adecuadamente. En cuanto a las preguntas abiertas, destacar que su sencillez en el planteamiento se corresponde con la gran complejidad que implica su interpretación.
Tipología de las llamadas
Habla espontánea vs. Comandos
4. Servicios IVR
A la hora de llevar a cabo el diseño conversacional es importante tener en cuenta la experiencia de cliente CX: simplicidad en el proceso conversacional y evitar situaciones de conflicto.
Se pueden dar circunstancias en que un mismo diálogo resulte adecuado o no en función de la situación del usuario, por ejemplo, situaciones de énfasis, stress o incertidumbre.
Qué se debe automatizar y qué no se debe automatizar.
Fases y procesos de activación de los servicios automatizados
5. Integración
Monitorización y dashboard
Capacidad de administración del sistema
Integración CRM/Datawharehouse/Big Data.
A la hora de gestionar la información que se obtiene durante el proceso de la interacción es importante conservar todos los datos que nos permitan conocer en profundidad el contenido de las conversaciones y que dicha información sirva para mejorar la gestión del servicio, ofrecer una atención mejor, evitando repeticiones banales e incrementando nuestro Big Data para ofrecer servicios cruzados a quien se dirige a nuestro centro.